Tres claves de oro para manejar objeciones de tus clientes y lograr más cierres

Introducción

Esto es lo que sucede: llevas un buen tiempo cultivando una venta y tras varios contactos e intercambios de información con tu cliente, hoy es el gran día porque esperas confirmar por fin si la propuesta está bien o si tu contacto aún tiene dudas que requieran de información adicional.

Y cuando llega ese momento, empieza el cliente a decirte:

• Ya tengo otra propuesta mejor
• Estoy bien con mi proveedor actual y no veo la necesidad de cambiar
• La competencia me ofrece un descuento
• Entre otras miles de razones que podría listar en este momento y que básicamente significan que el cliente está exponiendo una serie de motivos para no comprar

¿Qué haces tú? Detienes la venta, le das justificación a todo lo que el cliente te pide o intentas entender cuál es la razón real de su indecisión para resolverla.

Los mejores negociadores afirman que, ante una objeción por parte del cliente, la venta no se puede detener ni resolver de inmediato. Pero si esto es así, ¿entonces cuál es el deber ser?

Descubre a continuación tres recomendaciones de oro muy efectivas para manejar las objeciones de tu cliente y lograr más cierres.

1. Qué son las objeciones

Las objeciones podemos definirlas como las razones evidentes o no, por las cuales el cliente no toma una decisión de compra y que las manifiesta de dos maneras: haciendo preguntas para resolver dudas que tiene de la propuesta o por medio de afirmaciones que hace acerca de aspectos que no le parecen tan atractivos de tu oferta.

Sin embargo, no todo lo que el cliente pregunta o relaciona como una razón para no comprar es real ni se resuelve de la misma manera, de ahí la importancia de comprender que hay diferentes tipos de objeciones que tienen manejos diversos.

2. Tipos de objeciones

Existen dos tipos de objeciones que conoceremos como: excusas y objeciones.

Las excusas,  como su nombre lo indica, son pretextos disfrazados como objeciones con los que el cliente busca desestabilizar al vendedor, presionarlo y lograr mejores condiciones en una negociación.

Mientras que las objeciones son las razones verdaderas que frenan al cliente para tomar una decisión, pero que no siempre está tan dispuesto a revelarlas porque sería entregarle al vendedor más información de la que muchas veces desea o espera porque se siente vulnerable al hacerlo.

Teniendo claro entonces que:

• Las dudas y objeciones hacen parte del proceso natural de una negociación y que se manifiestan en la mayoría de los casos.
• El cliente puede manifestar diferentes razones de inseguridad o no compra a través de diversas objeciones y excusas.
• Hay diferentes tipos de objeciones reales con diversas formas de resolver.

Veamos ahora algunas recomendaciones para esta etapa de la venta.

3. Tres recomendaciones de oro para resolver una objeción

 3.1 No piense que todas las razones de no querer comprar que el cliente le mencionan son reales:

Ya tenemos claro que el cliente tiene excusas y objeciones. Por lo tanto, no proceda a resolver todos los comentarios que haga el cliente hasta no identificar la verdadera razón de su indecisión.

Cuando un cliente da razones muy diferentes entre si de porqué no quiere comprar, lo recomendado es que cada vez que manifieste una objeción le pregunte si adicional a lo que acaba de decir hay más razones por las que no compra.

Tome nota de cada una de las razones y repita este mismo proceso hasta que el cliente le indique que ya dijo todos los motivos por los que está frenando su decisión.

Paso seguido, agradezca su información, léale todas las objeciones que él mismo le manifestó y pregúntele cuál de todas ellas es la más importante.

Si el cliente tiene la capacidad de elegir una razón por encima de las demás, lo más seguro es que este sea el motivo real de no compra y en el que deberás concentrarte en resolver para continuar la venta.

Las demás razones, por lo tanto eran simples pretextos, que se recomienda no mencionar nuevamente salvo que el cliente vuelva a traerlos sobre la mesa.

 3.2 No proponga un cierre sin haber primero resuelto las dudas y objeciones del cliente:

Así como un plato de comida tiene un tiempo de cocción para que quede en su punto, igualmente pasa con las ventas. El cierre tiene un tiempo de cocción y hacerlo antes de tiempo puede hacer que se pierda la venta.

Esté atento a señales del cliente para saber cuando está más receptivo a un cierre.

 3.3 Nunca detenga una venta cuando surjan las dudas u objeciones:

Hay que vencer el miedo a las preguntas del cliente y sus objeciones. Es normal sentir estrés, pero detener una venta es fatal porque hace que el cliente perciba que no se tiene toda la información para asesorarlo o que el vendedor no está tan seguro de su oferta, lo que puede generar desconfianza afectando el cierre.

4. Tres errores que debes evitar para no dañar tu cierre

Y para cerrar, quiero dejarte aquí la lista de tres errores comunes que puedes cometer y van a afectar tu cierre si no los evitas:

🔸Usar palabras negativas en tu cierre: El cerebro no está creado para no pensar en algo que mencionas.

 Por lo tanto si cuando hablas con el cliente le dices: “sí sé que somos lo más costoso” o “sí hemos tenido problemas de calidad” eso es lo que el cliente recordará.

Como recomendación, puedes cambiar estas frases por: “Sabemos que nuestro precio es diferente, pero…” o “es normal que puedan haber novedades en los procesos pero en nuestra organización hemos trabajado mucho por la calidad de nuestra oferta”.

 🔸Hablar de más: Cuando el cierre esté listo, evita hablar de otros productos o planes por lo menos hasta el próximo contacto para no ponerlo a dudar.

🔸No proponer un cierre: Antes de terminar el encuentro con el cliente, garantiza acordar el próximo paso para darle continuidad a la negociación, usa frases como:

• Hablamos el día y hora…
• Le envío la propuesta mañana y lo llamo este viernes a las 11…
• Programemos la visita de diagnóstico para el día y hora…

Para concluir este tema, ya nos queda claro que manejar objeciones y lograr más cierres, debemos concentrarnos en primero entender qué de todo lo que dice el cliente es real y que de toda esa información es la razón fundamental de su no compra.

Y si quieres aprender más de cómo lograr más cierres, te recomiendo este artículo:
Tres Claves Poderosas que te harán cerrar más ventas.   

Manos a la obra, ya tienes aquí las claves y recomendaciones para lograrlo.

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 CLAUDIA RUIZ HENAO:

Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz

Co fundadora de Titanes de las Ventas

Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)