Esto es lo que sucede: cada mes un cliente recibe múltiples propuestas y proveedores, todos diciendo que son la mejor opción si quieren obtener resultados.
Pero hablemos claramente, hasta tú estás saturado de recibir todos los días llamadas de diferentes marcas ofreciendo promociones, y ¿a cuántos evitas?.
Qué te hace pensar que a tu cliente no le esté pasando lo mismo y que esté evitando tu propuesta.
Esto ocurre básicamente porque el cliente piensa que tu oferta es más de lo mismo, que ya tiene algo similar a lo que ofreces o que simplemente no lo necesita, entonces, ¿para qué comprar?.
Descubre cómo con 4 preguntas un vendedor puede hacer una propuesta difícil de rechazar.
Índice de contenidos:
1. La importancia de hacer preguntas en una negociación.
2. Qué preguntas hacer a un cliente para lograr más cierres de ventas.
2.1. Preguntas abiertas vs cerradas
2.2. El método SPIN
3. Saber escuchar, la clave al preguntar.
4. Cómo usar la información para hacer una propuesta difícil de rechazar.
5. Ejemplos de preguntas poderosas para hacer propuestas irresistibles.
1. La importancia de hacer preguntas en una negociación
Pensar que vender es ofrecer un producto o servicio está lejos de la realidad, quien piensa de esta manera sufre de miopía comercial. Una venta, o por lo menos cuando se busca que sea recurrente, tiene mucho más en juego y persigue siempre un objetivo noble: satisfacer la necesidad del cliente. Y aunque esto parezca obvio, es frecuente que en la realidad primen más los intereses del vendedor o de la empresa por cumplir una meta o presupuesto, que la satisfacción misma de la necesidad del protagonista de esta situación: el cliente.
No se requiere de estudios y datos para saber que es más fácil para una persona comprar cuando tiene la certeza de que podrá satisfacer una necesidad o deseo, es por esta razón que el principio básico de toda venta es identificar y entender cuál es la necesidad principal y motivadora del cliente lo que se puede lograr al hacer las preguntas adecuadas.
El arte de preguntar se ha convertido entonces en el vehículo para diagnosticar, comprender, evaluar y ayudar al cliente en la manera justa que lo necesita y espera cuando gracias a la información que obtienes preguntando, identificas la propuesta ideal para su situación. Veamos cómo hacerlo.
2. Qué preguntas hacer a un cliente para lograr más cierres de ventas
Hay mucha información que puedes obtener de un cliente pero definitivamente no toda es pertinente o necesaria para entender cuál es su situación y cómo podrías ayudarlo. Te voy a hablar de un método fácil de aplicar y muy efectivo que puedes usar en todo tipo de venta para rápidamente identificar necesidades y conectar con propuestas irresistibles.
2.1 Preguntas abiertas vs cerradas: Las preguntas cerradas enmarcan las opciones de respuesta entre un número limitado de opciones disponibles, como un si o no por ejemplo. Mientras que, las preguntas abiertas son aquellas que permiten que la otra persona responda sin límites de escenarios, lo que da pie a que comparta más información. Es por esta razón que lo más recomendable en la etapa de identificación y entendimiento de necesidades del cliente es hacer preguntas abiertas que inviten naturalmente a una conversación. Y complementar este proceso de diagnóstico apoyándose de las preguntas cerradas para confirmar tu diagnóstico.
2.2 Método SPIN: El método SPIN viene de las siglas de las palabras: Situación, Problema, Implicaciones y Necesidad. Básicamente lo que propone es que en la etapa de entendimiento del cliente debemos hacer 4 preguntas básicas e idealmente abiertas, cada una de ellas enfocadas a que el cliente nos cuente:
¿Cuál es su SITUACIÓN actual?
¿Qué PROBLEMA le causa esta situación?
¿Qué IMPLICACIONES le está trayendo este problema?
¿Qué NECESIDAD tiene o desea cubrir para que esta situación ya no sea un problema?
Incluir estas 4 preguntas abiertas tipo SPIN permiten conocer más al cliente, su situación y emociones alrededor de la misma, sus deseos, y a su vez ayuda a ir acotando todas las posibles opciones para proponer la mejor alternativa para resolver esa situación.
Cuando logras conectar deseo con “solución a la medida” el si de tu cliente está en la punta de la lengua. Por eso tómate el tiempo necesario para este paso.
3. Saber escuchar, la clave al preguntar
Ya tienes claro qué tipo de preguntas hacer para obtener información clave para propuestas irresistibles, pero esto de nada sirve si no sabes escuchar. Por esta razón, trabajar en la escucha consciente y activa cuando estés frente al cliente es la clave que complementa una pregunta poderosa. Te comparto tres recomendaciones de oro para potenciar el poder de una buena pregunta a través de la escucha:
🔸No interrumpas a tu cliente en esta etapa de indagación de necesidades, déjalo que hable hasta que él mismo haga una pausa.
🔸Si mientras habla te surgen otras preguntas o quieres aclarar algo, toma nota y espera a su pausa para intervenir.
🔸No pienses en temas ajenos a este momento porque puedes distraerte y perder información relevante para tu diagnóstico.
4. Cómo usar esta información para hacer una propuesta difícil de rechazar
Ya teniendo clara la información con el método SPIN es momento de aprovechar el conocimiento que tienes de tu cliente para hacer una oferta irresistible. Un método que funciona muy bien es preparar tu propuesta bajo la estructura del Modelo AIDA, acrónimo de las palabras Atención, Interés, Deseo, Acción y que básicamente describen de manera resumida las etapas por las que pasa un usuario cuando está en proceso de decisión de si comprar o no un determinado producto o servicio.
Esta técnica plantea que cuando presentes una propuesta asegúrate de llamar la atención del interlocutor, capta su interés para que quiera escuchar más, busca generar deseo en tu propuesta y luego guíalo a una acción, este método es muy usado en marketing digital y estrategias de venta. Si deseas conocer más al respecto, te invito para que leas este artículo donde encontrarás todos los detalles de: Cómo hacer una oferta irresistible para tu cliente: Presentaciones poderosas para vender más.
5. Ejemplos de preguntas poderosas para hacer propuestas irresistibles
A veces pensamos que preguntar es muy fácil, pero cuando queremos iniciar con la técnica propuesta en este artículo que parte de hacer preguntas abiertas, vemos que no siempre es tan fácil.
Quiero dejarte hoy algunos ejemplos de formas correctas e incorrectas de preguntar que puedes usar cuando estás en la etapa de entendimiento o identificación de necesidades para que te sirvan de inspiración para construir las tuyas.
Quiero aclarar que se consideran preguntas incorrectas, no porque no estén bien estructuradas sino porque en la etapa inicial de diagnóstico, al ser preguntas cerradas, no son las ideales si queremos obtener más información de nuestro cliente.
| Pregunta Incorrecta | Pregunta Correcta |
| ¿Conoce nuestra empresa XYZ? | ¿Qué conoce de nuestra empresa XYZ? |
| ¿Usted necesita una asesoría en XYZ? | ¿Cuénteme, en qué necesita asesoría? |
| ¿Busca un carro tipo camioneta o automóvil? | ¿Qué tipo de vehículo está buscando y qué le gustaría que tuviera en cuenta ? |
| ¿Necesita un empaque para su producto? | ¿Qué tipo de empaque ha pensado y qué necesita que tenga en cuenta que sea importante para usted? |
Con estas recomendaciones y los ejemplos vistos puedes empezar a construir tu banco de preguntas SPIN para identificar qué es lo que el cliente quiere para conectar sus necesidades con tu oferta y hacer de tu propuesta una oferta irresistible.
CLAUDIA RUIZ HENAO:
Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.
Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.
Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.
Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.
Speaker internacional en temas de ventas y negociación.
CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz
Co fundadora de Titanes de las Ventas
Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)
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