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Cómo manejar las objeciones de tu cliente: Rompiendo mitos y descubriendo estrategias efectivas

Recuerda esa importante negociación donde, después de tu magistral presentación y con la plena seguridad de que ese negocio estaba listo, tu cliente empezó a hacer preguntas e interponer objeciones. Y de un minuto a otro, sin haberlo anticipado, lo viste esfumarse ante tus ojos.

Todos hemos sido marcados, como “tusa del primer amor”, por una venta perdida en nuestra vida profesional. Todos hemos tenido ese negocio de la vida que se nos fue y que al recordarlo sigue removiendo nostálgicamente emociones y reflexiones acerca de qué pudimos hacer diferente o en qué nos equivocamos.

De eso quiero hablarte hoy: de aquellos mitos alrededor de la venta y las objeciones de tu cliente para que cuando llegue ese momento de la venta no pierdas el control y domines en la negociación con las estrategias que hoy te dejo.

Empecemos por los mitos, entendiéndose estos como una historia o creencia ficticia

que hacen que actúes de cierta manera afectando toda posibilidad de cerrar un negocio a tu favor.

Mito del cliente siempre tiene la razón:

Se pregona en muchas empresas que “el cliente siempre tiene la razón”, sin embargo, esta es una realidad parcialmente cierta y funciona más como una guía para destacar la importancia de la atención centrada en el cliente.

Pero toda regla tiene su excepción y en algunos casos los clientes no tienen la razón por lo que hay que ponerles límites, y como buen negociador debes aprender a decir no.

Mito de la persistencia intensa:

Está bien ser persistente pero no intenso hasta ser molesto. Este mito invita a que la constancia sin límites ganará finalmente cualquier negocio.

Pero en la realidad, una intensidad no sana cansa al cliente y hace más mal que bien porque pasará de amarte a odiarte y por lo mismo evitarte.

Contra la creencia generalizada, las objeciones no son señales de un no inminente. Son, de hecho, expresiones de interés porque son indicios de que el cliente está lo suficientemente comprometido como para continuar en la negociación, y eso, es una invitación a un diálogo más profundo.

En resumen, hay que saber cuándo presionar, pausar y el momento de retirada.

Hablemos ahora de algunas estrategias que funcionan muy bien en contrapeso a estos mitos y como apoyo a la etapa de la venta dedicada al manejo de objeciones.

Estrategia 1: Escucha más allá de las palabras.

Al igual que un médico que busca entender la dolencia detrás de los síntomas, un vendedor debe escuchar activamente para descifrar la verdadera naturaleza de una objeción. A veces, una preocupación expresada sobre el precio esconde un miedo más profundo sobre la efectividad del producto o incluso una mala experiencia anterior.

Por lo tanto, para gestionar efectivamente las objeciones, primero debemos entender qué las motiva y para esto funciona muy bien la técnica de escuchar activamente para identificar las preocupaciones, emociones y vulnerabilidades del cliente para a partir de estas alinear tus respuestas ajustándolas con precisión a sus necesidades.

En este caso te recomiendo 2 tácticas:

  • Usa la técnica del parafraseo que es básicamente que cuando tu cliente te cuente sus inquietudes u objeciones , escuches, tomes nota, y cuando llegue el momento repitas en sus propias palabras lo que te ha dicho para asegurarte de que entiendes su punto de vista.

Esta simple acción no solo demuestra que estás escuchando, sino que también te da tiempo para formular una respuesta informada y precisa. Es una herramienta poderosa para asegurarte de que ambos estén en la misma página.

  • Has preguntas aclaratorias: Este es el poder del por qué donde  básicamente lo que buscas es por medio de preguntas abiertas, guiar la conversación de manera que les permita a ambos comprender mejor los obstáculos del cliente.

Además, no todas las objeciones son iguales y al aprender a preguntar “¿por qué?” abrirás una ventana a la mente del cliente que te permitirá entender sus motivaciones, para así dar respuestas más asertivas para disipar sus dudas y miedos.

Estrategia 2: Educa a tu cliente

En lugar de discutir, educa proporcionando valor a tu cliente a través de información que pueda ayudarle a ver los beneficios y soluciones que tu producto o servicio ofrece, convirtiendo las objeciones en aprobaciones.

Apóyate en datos, estudios y ejemplos claros en tu presentación para anticiparte y disipar posibles dudas o temores de tu cliente  para llenarlo de argumentos y seguridad alrededor de tu oferta y asesoría.

Hay dos tácticas que funcionan muy bien para estos casos:

  • Usa datos convincentes: Ofreciendo estadísticas y datos como puntos de referencia fiables para minimizar posible incertidumbre y dar los argumentos de seguridad que el cliente necesita.
  • Demostraciones: Permitiendo que los clientes vean el producto en acción, mostrando su utilidad, facilidad de implementación y que lo ayudarás a que sea más fácil y posible lograrlo contigo.

Estrategia 3: Contraargumentación basada en beneficios.

En lugar de desafiar directamente las objeciones  de tu cliente, primero valida la razón real de por qué no quiere comprarte y una vez identificado el detonante protagonista, basa tus respuestas en cómo las características del producto se traducen en beneficios y ventajas tangibles para el cliente.

Las tácticas recomendadas para esta estrategia son:

  • Apóyate en historias reales: Usa casos y comparaciones reales que el cliente pueda comprender para que visualice por sí mismo los beneficios de una manera concreta.
  • Usa testimonios relacionados: Comparte historias de éxito de clientes con desafíos similares para construir confianza y credibilidad.

En conclusión, el manejo de objeciones no se trata de ganar un argumento, sino de construir una relación. Rompe con estos mitos y empieza a poner en prácticas todas estas tácticas para mejorar tu efectividad de cierre.

Manos a la obra con estas recomendaciones.

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Escrito por:

CLAUDIA RUIZ HENAO:

Ayudo a empresas que quieren que sus vendedores sean mejores negociadores, aprendan a vender desde el valor y no por precio con técnicas de ventas y negociación fáciles de aplicar entre ellas LinkedIn y WhatsApp.

Te cuento un poco de mi:

Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz

Co fundadora de Titanes de las Ventas

Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)

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4 Errores que hacen que se enfríe tu negociación.

Radiografía a los errores que enfrían una negociación: guía para vendedores que quieren ser expertos en negociación.

Introducción:

Imagina esta escena: estás en una sala de conferencias, frente a un potencial cliente. Has preparado tu presentación, conoces tus productos o servicios al detalle y estás listo para cerrar el trato. Sin embargo, a medida que avanza la negociación, sientes que algo se enfría. Ese entusiasmo inicial parece desvanecerse lentamente, dejándote con una sensación de frustración y confusión. ¿qué salió mal? ¿en qué momento se enfrió la negociación?

Negociar no es solo presentar datos y cifras. Es un arte que requiere habilidades específicas y sensibilidad hacia las necesidades y deseos del cliente. En este blog, exploraremos los errores más comunes que pueden enfriar una negociación y, lo que es más importante, cómo evitarlos.

Desde la falta de empatía hasta la falta de preparación, haremos zoom a cada error y te daré algunas soluciones prácticas que te ayudarán a convertirte en un maestro de la negociación.

1. Falta de investigación previa:

Antes de entrar en una negociación, es crucial investigar a fondo a tu cliente potencial: ¿cuáles son sus necesidades? ¿cuáles son sus desafíos? ¿qué soluciones está buscando?.

La falta de investigación puede llevar a errores costosos, como ofrecer productos o servicios que no se ajustan a las necesidades del cliente o perder la oportunidad de destacar cómo tu oferta puede resolver sus problemas específicos.

Esto representa una pérdida, no solo desde el punto de vista económico al no ganar la venta, sino también en tiempo. ¿Cuánto vale el tiempo de un vendedor? si nos pusiéramos a costear cuanto le cuesta a la compañía y al mismo comercial la hora negociación o seguimiento, seríamos más rigurosos en la cualificación del cliente y en la forma misma de abordar cada etapa y encuentro.

Solución: conocer a tu cliente

Dedica tiempo a investigar a tu cliente antes de la reunión. Utiliza herramientas como redes sociales, análisis de la competencia y entrevistas preliminares para recopilar información relevante. Luego, adapta tu presentación y propuesta para que se alineen con las necesidades y deseos identificados de tu cliente.

2. Falta de empatía:

La empatía es fundamental en cualquier negociación exitosa. Es necesario comprender las preocupaciones y puntos de vista del cliente para poder presentar una solución que realmente resuene con ellos.

La falta de empatía puede hacer que el cliente se sienta incomprendido o desconfiando y disminuir su disposición para tomar una decisión frente a la propuesta planteada.

Solución para esta situación:


Ponte en los zapatos del cliente, escucha activamente sus preocupaciones, haz preguntas abiertas para comprender mejor sus necesidades y muestra genuino interés en ayudarlo a alcanzar su objetivo.

La empatía no solo construye relaciones sólidas, sino que también te ayuda a adaptar tu enfoque de ventas para satisfacer las necesidades específicas del cliente.

3. Enfoque en el producto en lugar del valor:

Uno de los errores más comunes que cometen los vendedores es centrarse demasiado en las características de su producto o servicio, en lugar de comunicar claramente el valor que ofrece. Los clientes no compran características, compran soluciones a sus problemas y beneficios tangibles que mejorarán sus vidas o negocios.

De hecho, se tienden a confundir los beneficios con ventajas y viceversa, veamos la diferencia:

Ventajas son características específicas de un producto o servicio; son puntos de datos objetivos que lo diferencian de otros productos o servicios en el mercado. Por ejemplo, una ventaja puede ser que un teléfono móvil tiene una batería que dura 48 horas, o que un servicio de software se ofrece con soporte técnico 24/7. Son hechos que pueden ser demostrados y verificados.

Beneficios, por otro lado, son la interpretación subjetiva de esas ventajas; son el valor que esas características aportan a la vida del cliente. Continuando con el ejemplo anterior, el beneficio de una batería de larga duración podría ser que el usuario no tiene que preocuparse por cargar su teléfono constantemente, lo cual es perfecto para personas que viajan mucho. El beneficio del soporte técnico 24/7 es que el cliente tiene la tranquilidad de saber que siempre habrá alguien disponible para ayudar en caso de un problema, lo que es ideal para empresas que dependen del software para sus operaciones diarias.

Solución a esta situación: vender beneficios, no características

Cambia el enfoque de tu presentación de ventas de características a beneficios. En lugar de simplemente enumerar las especificaciones técnicas de tu producto, destaca cómo esas características pueden resolver los desafíos específicos del cliente y mejorar su situación.  Para esto, utiliza ejemplos concretos y casos de estudio para ilustrar el valor real que tu oferta puede proporcionar.

Te dejo algunos ejemplos que pueden servirte de inspiración para ti.

4. No gestionar objeciones de manera efectiva:

Es natural que los clientes tengan objeciones durante una negociación. Sin embargo, no abordar estas objeciones de manera efectiva puede llevar a que la negociación se enfríe rápidamente. Ignorar las preocupaciones del cliente o entrar en modo defensivo solo empeorará la situación.

Solución: convertir los “no” en “sí”

Para esto debes anticiparte y preparar respuestas para las objeciones más comunes que puedan surgir durante la negociación. Escucha activamente las preocupaciones del cliente y aborda cada objeción de manera empática y persuasiva. Utiliza técnicas de cierre guiadas para ayudar al cliente a superar sus dudas y llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso.

Conclusión:

La venta no se trata solo de cruzar la línea de meta; es sobre el viaje que llevas a tu cliente a través. Es un arte y una ciencia, y como tal, requiere una mezcla cuidadosa de técnica, paciencia y tacto. Al evitar estos errores comunes, no solo mantendrás tus negociaciones en la temperatura adecuada, sino que también forjarás relaciones duraderas que se basan en el valor, la confianza y el éxito mutuo

Manos a la obra con estas recomendaciones.

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CLAUDIA RUIZ HENAO:

Ayudo a empresas que quieren que sus vendedores sean mejores negociadores, aprendan a vender desde el valor y no por precio con técnicas de ventas y negociación fáciles de aplicar entre ellas LinkedIn y WhatsApp.

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Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

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Cómo-hacer-de-tu-WhatsApp-una-máquina-poderosa-de-ventas-y-gratis.

Cómo hacer de tu WhatsApp una máquina poderosa de ventas y gratis.

Sabías que ¿tú y tus vendedores tienen una máquina de ventas en sus manos, pero no la están usando en su máximo potencial?. Y para que te animes a ponerla a producir ya mismo, te comparto dos datos:

1. Los mensajes enviados por WhatsApp tienen un 98% de probabilidad de apertura, una tasa muy superior a otros canales como el correo electrónico por ejemplo, lo que la hace de esta App una herramienta altamente efectiva en términos de conexión, respuesta y venta. (fuente: Exotel)

2. WhatsApp puede minimizar el tiempo dedicado a tareas administrativas, permitiéndote enfocarte más tiempo a vender lo que incrementa las oportunidades de negocios. (fuente: Tuvis)

Ya entrando en calor, quiero recomendarte 5 ajustes que debes hacer en tu WhatsApp para que brille en su máximo esplendor y empiece a producir con su mayor potencial.

Antes de comenzar, quiero aclarar que todo lo que aquí te menciono se logra con la versión Business de WhatsApp que es gratuita, si aún conservas la versión personal es un buen momento para considerar cambiarte y aprovechar todas las funcionalidades que tiene para ti.

Por experiencia te digo, un vendedor que no tiene la versión Business instalada está perdiendo tiempo y ventas, te dejo este artículo donde hablo de la diferencia, uso, ventajas y beneficios de ambas versiones.

Para conocer las diferencias de una versión u otra, te dejo este artículo donde hablamos al respecto para que tomes la decisión de cambiarte ahora mismo y no seguir perdiendo oportunidades de ventas.

Aquí van los 5 ajustes que te recomiendo hacer o revisar en tu WhatsApp

1. La primera impresión cuenta… ¡Y Mucho!

Seamos sinceros, todos hemos juzgado un libro por su portada alguna vez. Con WhatsApp, tu perfil es esa portada. Una foto profesional, que transmita confianza y cordialidad, habla más que mil palabras.
¿Que si importa? ¡Claro que sí! Imagínate, una vez me encontré con un perfil de un vendedor que quería asesorarme en temas de inversión y en su foto de perfil salía con otra persona bebiendo una botella de licor hasta el fondo, y aunque parecía saber mucho del tema por conversaciones previas, no me inspiró confianza para dejarme asesorar acerca de dónde invertir mis ahorros. ¿Cuántas veces te ha pasado lo mismo?
Así que, tómate el tiempo de configurar tu WhatsApp y elegir muy bien qué foto e información publicar porque son tu carta de presentación.

2. Las respuestas rápidas: Tus mejores aliadas

Nada como sentir que te escuchan y te dan respuesta lo antes posible. ¿Has usado las respuestas rápidas de WhatsApp? Son una joya. Configurar mensajes para preguntas frecuentes no solo ahorra tiempo, sino que demuestra que valoras el tiempo de tu cliente.

Un “¡Hola! ¿En qué puedo ayudarte hoy?” puede ser el inicio de una negociación exitosa y está lista para lanzarse de manera automática cuando el cliente inicie el chat.

Explora esta opción y configura con base a las preguntas más frecuentes de tus clientes las respuestas que consideres necesarias para facilitarte tu vida y la de quien pregunta. Yo tengo una lista de más de 20 respuestas configuradas.

3. Catálogos listos para impresionar y comprar:

El catálogo de productos es tu vitrina virtual. Es frecuente encontrar perfiles de vendedores sin catálogos. ¡Error! cada contacto cuenta y es una oportunidad para darte a conocer, antojar y vender.

Crea catálogos con la información de lo que ofreces, no importa si son productos o servicios, esta funcionalidad aplica para todos. Como consejo, incluye descripciones claras y atractivas, estas pueden ser el empujoncito que necesitan tus clientes para decir “sí, lo quiero”.

4. Carrito de compras, listo para mercar y pagar en tu tienda:

Como complemento del punto anterior, al habilitar los catálogos, tus clientes podrán seleccionar los productos que deseen y al agregarlos al carrito de compras recibirás una notificación para empezar a interactuar con el cliente sabiendo exactamente en qué está interesado. Y lo mejor de todo es que, la función de catálogos te permite incluir links de pagos para asegurar tu venta.

5. Abre y cierra tu tienda en el horario que deseas:


Otra función top para nuestras empresas y para organizar nuestro tiempo de atención, es la posibilidad de configurar tu WhatsApp con lo días y horarios de atención al público. Con una gran ventaja y es que al programar el mensaje de no servicio o ausencia el cliente recibirá una respuesta inmediata y a ti te quedará igual la evidencia de quien te necesita para contactarle en el horario de servicio.

Y para terminar, quiero mostrarte tres errores que muchos comenten y pocos saben que afecta su perfil y oportunidades de venta.

  1. Enviar demasiados mensajes puede molestar a los clientes y llevar a que reporten y bloqueen tu WhatsApp lo que no es fácil de recuperar. Como recomendación, limita la frecuencia de mensajes, personaliza la comunicación para cada cliente y usa las listas de difusión adecuadamente.
  2. Tratar todos los clientes de la misma manera enviando la misma información para todo puede resultar en una pérdida de tiempo y en reporte de tu WhatsApp por spamming. Mi recomendación aquí es, usa las etiquetas que trae la aplicación para clasificar tus clientes y comunicaciones.
  3. No comunicar los tiempos de respuesta o disponibilidad puede llevar a malentendidos y clientes insatisfechos. Usa las respuestas rápidas y configura los horarios para informar a los clientes sobre cuándo pueden esperar una respuesta y acerca de tu disponibilidad.

En conclusión, WhatsApp es una gran herramienta de venta, imagen de marca y relacionamiento lista para usar y hacer sentir tus clientes especiales y valorados.

Manos a la obra con estas recomendaciones.

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CLAUDIA RUIZ HENAO:

Ayudo a empresas que quieren que sus vendedores sean mejores negociadores, aprendan a vender desde el valor y no por precio con técnicas de ventas y negociación fáciles de aplicar entre ellas LinkedIn y WhatsApp.

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Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

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La gran pelea del siglo: WhatsApp Personal vs. Business en el Ring de las Ventas

¿Y quien gana la gran pelea? Espero que el cliente y la empresa, eso depende de qué decidas luego de leer esta información.

Para algunas empresas y vendedores la decisión de migrar a la versión profesional de WhatsApp sigue siendo una batalla interna precedida por miedos y dudas donde lastimosamente sin darse cuenta están perdiendo oportunidades millonarias.

Y para abrir esta conversación quiero comenzar con 3 razones de porque no puedes esperar más para usar la versión Business si lo que te interesa son las ventas: Es gratis, puedes medir y monetizar.

Si estos no son motivos suficientes para ti, tu visión comercial está limitándote no solo a ti, sino a tu negocio, profundicemos con el porqué bajo el escenario de un cuadrilátero de ventas, donde ambos rivales están con el guante puesto y listos para el combate.

Primer Asalto: El Encuentro entre rivales.

Para saber por quién apostar, hay que tener claro quién es cada uno de los rivales, así que te los presento:

Ambas Apps son herramientas de comunicación poderosas, pero cada una está diseñada para satisfacer necesidades distintas en el espectro de la comunicación y las ventas.

WhatsApp Personal:

Es la versión estándar de la aplicación de mensajería que la mayoría de nosotros usamos a diario para comunicarnos con amigos y familiares. Te permite enviar mensajes, fotos, videos y documentos, realizar llamadas de voz y video, y participar en chats grupales. Su enfoque principal es la comunicación interpersonal, por lo que las funcionalidades están orientadas hacia un uso individual y casual. Como vendedor, podrías usar WhatsApp Personal para mantener contacto con clientes con los que has desarrollado una relación más personal o para coordinar con colegas y socios de negocio de manera informal.

WhatsApp Business:

Por otro lado, es una aplicación diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas, comerciantes y, por supuesto, vendedores como tú. Esta versión de la app incluye todas las funcionalidades de WhatsApp Personal pero agrega una serie de características diseñadas para mejorar la comunicación comercial. Entre ellas, encuentras la posibilidad de crear un perfil de empresa con información útil como descripción de tu negocio, email, dirección y página web. Además, ofrece herramientas como respuestas automáticas, etiquetas para organizar chats, estadísticas de mensajes y un catálogo de productos que puedes compartir con los clientes, lo que facilita la presentación y venta de tus productos o servicios de manera profesional y eficiente.

Como vendedor o empresa, WhatsApp Business permite mantener una comunicación más estructurada y profesional con los clientes, ayudándo a gestionar conversaciones de venta de forma organizada y escalable. Por ejemplo, puedes utilizar las respuestas automáticas para informar a los clientes sobre tu horario de atención o para enviar un mensaje de bienvenida. Las etiquetas te ayudan a seguir el flujo de cada negociación, mientras que las estadísticas te permiten medir la efectividad de tus mensajes y ajustar tu estrategia de comunicación en consecuencia.

En resumen, mientras que WhatsApp Personal es excelente para la comunicación general y personal, WhatsApp Business está diseñado para potenciar tus ventas, ofreciéndote funcionalidades que se alinean con las metas y desafíos propios de un vendedor moderno.

Creo que con este resumen ya se va inclinando la balanza por un favorito, pero veamos más razones para que no quede duda alguna.

Segundo Asalto: Beneficios y Ventajas de ambas versiones para nosotros los vendedores
Subiendo de nuevo al rin por el segundo asalto, quiero mostrarte las ventajas y beneficios que cada versión tiene, esto irá sumando puntos para tu favorito, yo ya tengo el mío.

WhatsApp Personal

  1. Familiaridad y Conveniencia: Los clientes a menudo prefieren comunicarse de una manera que les resulte familiar y cómoda. WhatsApp Personal es una aplicación que la mayoría ya usa en su vida diaria, lo que la convierte en una plataforma conveniente para las interacciones iniciales con clientes o para mantener una comunicación más informal y personalizada con aquellos con quienes has desarrollado una relación más cercana.
  2. Flexibilidad en la Comunicación: Permite una comunicación rápida y directa. Para algunos vendedores, esto significa poder responder preguntas, enviar recordatorios o compartir información de productos de manera instantánea, sin la necesidad de formalidades adicionales, lo que puede ser ideal para cerrar ventas rápidamente o manejar urgencias.
  3. Facilidad de Uso: Dada su amplia adopción, WhatsApp Personal es una herramienta que muchos ya conocen y saben cómo usar. Esto elimina la curva de aprendizaje y permite centrarse en la venta en lugar de en la tecnología, lo que puede ser particularmente beneficioso para quienes prefieren una herramienta sencilla y sin complicaciones.

WhatsApp Business

  1. Profesionalismo y Marca: WhatsApp Business te permite crear un perfil de empresa completo con detalles como la dirección de tu tienda, sitio web y horarios de atención. Esto no solo refuerza la marca y profesionalismo de tu negocio ante los clientes, sino que también proporciona información valiosa que puede aumentar la credibilidad y confianza.
  2. Herramientas de Automatización y Organización: Con funciones como mensajes de bienvenida automatizados, respuestas rápidas y etiquetas para organizar chats, WhatsApp Business está diseñado para mejorar la eficiencia de tus operaciones de venta. Esto te permite manejar un volumen más alto de interacciones con clientes y asegurar un seguimiento adecuado sin aumentar tu carga de trabajo.
  3. Análisis y Seguimiento: Las estadísticas de mensajes te permiten medir la efectividad de tu comunicación y ajustar tus tácticas de acuerdo con lo que funciona mejor. Además, al integrar WhatsApp Business con otras herramientas como CRM, puedes rastrear las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo, lo cual es esencial para desarrollar estrategias de venta a largo plazo y personalizar la experiencia del cliente.

Estas ventajas hacen que WhatsApp Personal sea una opción atractiva para interacciones rápidas y personales, mientras que WhatsApp Business se posiciona como la herramienta ideal para llevar tu negocio al siguiente nivel con una gestión de clientes más sofisticada y estratégica.

Tercer Asalto: Las funcionalidades que definieron el Juego con un Knockout
Poder organizar mis clientes con etiquetas, definir mi horario de atención, elegir qué servicios mostrar y vender, poder enviar un mensaje masivo pero a la vez filtrarlo para perfil en especial, fueron algunas de las tantas funciones que me llevaron a darle el sí a WhatsApp Business y hoy quiero que tú también disfrutes de esos beneficios.


Si quieres conocer un poco más de estas funcionalidades y cómo usarlas para mejorar tus ventas, te dejo esta información que te será de gran ayuda.

La Victoria:

No se para ustedes, pero para mi definitivamente si estamos hablando de ventas es WhatsApp Business la que se Lleva el Cinturón y lo digo por experiencia propia y la de muchos de los líderes entrenados por nuestra Escuela de Ventas.

Desde que hice el cambio, mi tasa de cierre de ventas se disparó. También te quiero contar que al contactar los clientes por primera vez, muchos me confirman haberse dado previamente un viaje por mi perfil y catálogos lo que hace que sea más fácil empezar esa primera conversación.

Para terminar y como reflexión: WhatsApp Business no es solo una aplicación en tu teléfono, es un asistente 24/7 y los 365 días del año que te amplía y mantiene las oportunidades de venta.

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CLAUDIA RUIZ HENAO:

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Te cuento un poco de mi:

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Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

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Hay que entrenar al equipo de ventas ¿Quién y cómo hacerlo para que sea más efectivo y logres tus objetivos comerciales?

Introducción:

¿Te identificas con alguna de estas situaciones?

Entran nuevos vendedores y necesitas que estén lo antes posible en campo produciendo por lo que el tiempo invertido en formación es mínimo y como consecuencia de esto el comprador es quien sufre las consecuencias porque los asesores no conocen suficiente del producto o compañía que representan y su competencia, afectando la calidad de la asesoría, imagen de la empresa y las oportunidades de venta.

O quizás, en algún momento se evidencia que el equipo debe fortalecerse en cómo asesorar al cliente, buscar nuevas oportunidades de venta, manejar las objeciones o proponer un cierre y frente a esta situación la empresa sabe que debe buscar la manera de ayudarles a mejorar pero no siempre tienen claro las diferentes alternativas de cómo lograrlo.

Estas situaciones son más comunes de lo deseado y el riesgo que se tiene al no capacitar y entrenar adecuadamente al equipo de ventas por “no contar con el tiempo necesario y/o no tener la persona o metodología adecuada”, es una mayor dificultad de lograr los retos comerciales de una manera más rentable y efectiva.

Por esta razón hoy hablaremos de la importancia de entrenar a tu equipo en técnicas de ventas y negociación y las diferentes alternativas que tienes para hacerlo posible porque no siempre un tercero es la opción.

 

Índice de contenidos:

1. Qué es un entrenamiento en ventas.

2. Cuando es necesario un entrenamiento para tu equipo.

3. Quién y/o cómo puedes entrenar a tu equipo.

4. Beneficios de tener un plan de entrenamiento permanente.

 

1. Qué es un entrenamiento en ventas.

Se usa de manera frecuente e indistinta los términos: formación, capacitación y entrenamiento. Veamos la diferencia entre los tres, su impacto y objetivo en el área comercial específicamente.

Capacitación: es la entrega de información para generar conocimiento en la ejecución de una actividad laboral específica.

Entrenamiento: es el desarrollo de habilidades necesarias para la ejecución de una función o trabajo  en el corto plazo, se apoya de prácticas y casuística para mostrar el qué y practicar el cómo.

Formación: es un proceso más formal, con unos objetivos definidos que abarca las diferentes acciones de capacitación y entrenamiento.

 

2. Cuando es necesario un entrenamiento para tu equipo.

Esta es una pregunta que frecuentemente se plantean las áreas responsables de formación y los mismos líderes de los equipos comerciales. Lo más usual es generar espacios de formación a necesidad lo que se da en momentos de alerta, es decir, cuando las ventas no van bien.

Algo que explico a mis clientes es que considerar formar al equipo solo cuando el presupuesto no va bien, puede compararse con tener que ir a urgencias médicas cuando ya no puedes soportar el dolor donde probablemente tendrán que internarte, medicarte y hasta intervenirte quirúrgicamente. Muy diferente a ir a una cita médica de control esporádico y realizar un tratamiento preventivo.

Tener un programa de formación comercial permanente equivale a esa cita médica preventiva que ayudará con las acciones debidas a mantener una “sana salud comercial”.

Por lo tanto, lo recomendado es tener un plan de formación anual que se vaya ajustando año a año a los retos correspondientes, a las necesidades de los clientes y de los mismos vendedores. Hay tantos frentes en qué formar y actualizar a tus vendedores que aunque se incluyan temas muy similares siempre tendrá un efecto muy positivo repasar, reforzar o aprender nuevas técnicas.

 

3. Quién y/o cómo puedes entrenar a tu equipo.

El tener un plan de formación activo y efectivo, es responsabilidad del Gerente de Ventas apoyado con el área de formación o recursos humanos de la compañía.

Esta responsabilidad va más allá de hacer el requerimiento, el Gerente Comercial también debe:

🔸Participar activamente en el diseño de los programas y su ejecución.

🔸Garantizar que la capacitación o entrenamiento esté adaptado a la realidad del negocio y nivel del equipo.

🔸Velar por el cumplimiento de los objetivos definidos.

🔸Garantizar que su equipo cuente con las herramientas necesarias.

🔸Velar porque lo aprendido se aplique y perdure en el tiempo haciéndolo parte de la inducción, reinducción y seguimiento comercial.

Uno de los aspectos más críticos en el éxito de un entrenamiento es la elección de quien capacitará al equipo y qué metodología de aprendizaje usar. Y aunque el líder es el responsable de capacitar o asignar a un encargado para esta función, veamos otras alternativas para llevar a cabo este plan:

🔸Personal interno del área de ventas: como los mismos gerentes de ventas, directores o incluso vendedores que se destaquen en algún aspecto como: recaudos, manejo de clientes difíciles, cierres efectivos, apertura de oportunidades de negocio entre otros temas, para que compartan cómo hacen su proceso y porqué su efectividad resalta.

Esta opción genera motivación a quienes son elegidos como formadores por el reconocimiento que significa y genera una muy buena recepción de la información por parte de sus participantes porque se identifican con ellos. La dificultad de esta alternativa yace en que no todos tienen la habilidad de transmitir de manera clara y enseñar de manera efectiva lo que hacen.

🔸Formadores internos especializados en ventas y negociación: algunas empresas tienen sus propia escuela de venta que cuenta con personal dedicado exclusivamente a entrenar a los comerciales no solo en producto y procesos internos, sino también en técnicas de negociación. 

Los pro de esta opción son: el gran conocimiento que tienen los formadores de la realidad del negocio y que al estar dedicados exclusivamente a esta función pueden desarrollar un método más estructurado que el anterior.

La desventaja principal es que como no suelen estar en campo vendiendo, no siempre están actualizados con la realidad del negocio y puede afectarse la receptividad de la propuesta de formación al sentirla ajena a la realidad.

🔸Contratar entrenadores externos especializados en negociación: contratar a una empresa o expertos en técnicas de ventas que cuentan con métodos y herramientas especializadas en entrenar equipos comerciales para ser mejores negociadores es otra opción muy ganadora para lograr tu plan de formación.

Lo atractivo de esta opción, es contar con expertos en negociación que traen consigo experiencias de otros sectores o de industrias similares que enriquecen el proceso de formación y las posibilidades de conocimiento.

Una desventaja de entrenar con externos es que al no hacer parte de la empresa, no alcanzan a tener el conocimiento profundo de la compañía que se logra en las alternativas anteriores al trabajar con personal inhouse.

🔸Cursos gratuitos y virtuales: el e-learning se ha consolidado como un aliado muy versátil en los planes de formación y hoy en día existe una gran variedad de cursos gratuitos y pagos disponibles para reforzar las habilidades comerciales que el equipo necesita.

En este caso las principales ventajas son: la optimización en costos y tiempos que provee a las empresas, la posibilidad de un mayor alcance cuando hay equipos dispersos geográficamente y la gran variedad de opciones disponibles para elegir.

Es un método más efectivo si se acompaña con refuerzos por parte de formadores que apoyen, guíen y retroalimenten a los participantes.

La desventaja de esta alternativa es que requiere mucha disciplina por parte de la empresa y los participantes para lograr los resultados esperados. Adicionalmente, que no siempre se cuenta con la retroalimentación de un experto por lo que las dudas que se puedan presentar no siempre son resueltas.

🔸Una combinación de todas las anteriores: en la experiencia de nuestra Escuela de Ventas, teniendo en cuenta que el entrenamiento y aprendizaje nunca termina, esta es la opción ideal para el plan de formación anual.

Jugar con diferentes temas, capacitadores y entrenadores, formatos virtuales y presenciales permite ser muy dinámicos en la ejecución y conectar con las diferentes formas de aprendizaje de tus vendedores.

La mejor alternativa depende de cada empresa: su presupuesto, expectativas, perfil de tus vendedores y preferencia de aprendizaje.

 

4. Beneficios de tener un plan de entrenamiento permanente.

Como lo mencioné anteriormente, contar con un entrenamiento permanente le permite a la empresa tener menor riesgo de ingresar a su equipo comercial a “la sala de urgencias médicas” porque todo el tiempo se les estará dando herramientas y métodos para estar más preparados ante sus clientes al fortalecer permanentemente sus habilidades comerciales.

Adicionalmente, permite tener vendedores más capacitados que no improvisan ante el cliente lo que favorece su imagen y la de la empresa.

Finalmente y como dato adicional, tener un equipo entrenado en técnicas de ventas y negociación puede mejorar su efectividad de cierre en un 20% en promedio y les permite desarrollar la habilidad de construir relaciones comerciales con sus clientes a largo plazo.

 

 

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CLAUDIA RUIZ HENAO:


Administradora de Empresas con especialización en Mercadeo de la Universidad Eafit, Máster en Marketing Digital con énfasis en Ventas
En sus más de 22 años de experiencia ha ayudado a miles de vendedores a vender desde el valor y no por precio.

Claudia es Consultora Senior · Conferencista Internacional y entrenadora especializada en el desarrollo de técnicas de ventas, negociación y habilidades digitales para equipos comerciales. Docente universitaria de ventas, negociación y gerencia de ventas.
CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz y socia de Titanes de las Ventas

Autora de los cursos online: Televentas Efectivas y Experiencia del Cliente como estrategia diferenciadora. Co autora de los libros: Entrenamiento para Vendedores – Cuarta Edición y Manual del Entrenador – Quinta Edición.

 

 

 

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Negociando con clientes difíciles: Estrategias para enfrentar a un experto en números

Introducción:

Negociar con clientes puede ser un arte delicado, especialmente cuando nos enfrentamos a aquellos que son altamente financieros y enfocan sus argumentos exclusivamente a lo numérico, a las características cualitativas y deslegitiman nuestra propuesta de valor y atributos diferenciales, o también cuando nos enfrentamos a expertos en el campo de lo que vendemos. La tensión en los números y la familiaridad con el producto o servicio pueden convertir cualquier negociación en un desafío considerable. En este artículo, exploraremos estrategias efectivas para lidiar con ambos tipos de clientes, destacando la importancia de comprender quiénes son y cuáles son sus objetivos.

 

1. La importancia de saber con quién estoy negociando:

Antes de embarcarse en cualquier negociación, es crucial comprender quién está al otro lado de la mesa. La formación y el perfil del cliente son factores determinantes para adaptar nuestro enfoque. Negociar con un experto financiero requerirá un lenguaje más técnico y preciso, mientras que, con un usuario final, la comunicación deberá ser más accesible.

Es igualmente esencial comprender la experiencia del cliente con lo que estamos ofreciendo. ¿Es un novato en el campo o un experto que conoce cada detalle? Ajustar nuestra estrategia según este conocimiento nos permitirá establecer un tono adecuado y abordar las preguntas y preocupaciones de manera más efectiva.

 

2. Entender su objetivo con la negociación

Una vez que conocemos al cliente, es crucial entender sus objetivos en la negociación. ¿Qué necesidad están tratando de cubrir? ¿Qué riesgos buscan evitar? Estas preguntas proporcionan una visión más clara de las motivaciones del cliente y nos permiten ajustar nuestra propuesta en consecuencia.

Si estamos lidiando con un cliente altamente financiero, es posible que su objetivo sea maximizar el retorno de inversión. Por otro lado, un cliente experto puede estar más enfocado en la innovación y la integración con sistemas existentes. Adaptar nuestra oferta a estos objetivos específicos aumentará significativamente nuestras posibilidades de éxito en la negociación.

Un tip bastante útil es adelantarte a incluir cifras, estadísticas, plusvalía, retorno de inversión y enfatizar en estos aspectos para cubrir la necesidad principal, y a partir de estos datos enfocar tu discurso y presentación de la propuesta. De este modo cubrirás preguntas seguras y te permitirán guiar constantemente el recorrido de la presentación y demostrarle al cliente que estás cubriendo su necesidad desde el mismo punto, mostrando empatía y una posición cercana.

 

3.Construcción de la propuesta de valor

La propuesta de valor va más allá de simplemente enumerar lo que se ofrece. Para negociar con éxito, se deben preparar escenarios de negociación que anticipen posibles objeciones y contrapropuestas. Con clientes financieros, esto implica comprender a fondo los márgenes y ser capaces de explicar la rentabilidad de la inversión. Por otro lado, con clientes expertos, la propuesta debe resaltar la innovación, la calidad y la integración.

Es crucial conocer los márgenes de negociación desde el principio. Esto no solo ayuda a establecer límites claros, sino que también permite una mayor flexibilidad en la negociación. Además, tener argumentos y diferenciales claros es esencial. Con clientes financieros, destacar la estabilidad y el rendimiento puede ser clave, mientras que, con clientes expertos, resaltar la vanguardia tecnológica y la adaptabilidad puede marcar la diferencia.

 

4. Tips finales para negociar con clientes altamente financieros

🔸Hablar su idioma: Utilizar un lenguaje financiero preciso y comprensible para establecer una conexión más fuerte. Conocer los términos clave y ser capaz de explicar cómo la oferta se traduce directamente en términos de retorno de inversión.

🔸Presentar datos sólidos: Los clientes financieros valoran los hechos y las cifras. Presentar datos concretos sobre rendimiento, eficiencia y rendimiento pasado puede respaldar de manera efectiva la oferta.

🔸Ser transparente sobre los costos: La transparencia es clave. Detalle claramente los costos asociados y explique cómo estos se traducen en beneficios tangibles para el cliente. Esto construirá confianza y credibilidad.

 

5. Tips finales para negociar con clientes expertos en lo que vendes

🔸Enfatizar la innovación: Destaca las características y tecnologías más avanzadas de tu oferta. Muestra cómo tu producto o servicio se mantiene a la vanguardia y puede adaptarse a las últimas tendencias y avances en la industria.

🔸Demuestra experiencia sectorial: Los clientes expertos valoran la experiencia en su campo. Muestre casos de estudio relevantes y testimonios que respalden la experiencia y éxito en el sector.

🔸Ofrecer flexibilidad y personalización: Los clientes expertos a menudo tienen necesidades específicas. Mostrar la capacidad de adaptarse y personalizar su oferta según las necesidades individuales del cliente puede marcar la diferencia.

 

Conclusión

Negociar con clientes difíciles, ya sean financieros o expertos en el campo, es un desafío que requiere una comprensión profunda y estrategias adaptativas. La clave radica en conocer al cliente, entender sus objetivos y construir una propuesta de valor sólida. Al implementar estrategias específicas para cada tipo de cliente, podrás maximizar las posibilidades de cerrar acuerdos exitosos. La negociación es un arte, y con la preparación y la flexibilidad adecuadas, podrás convertir incluso las situaciones más desafiantes en oportunidades para el éxito comercial.

En el complejo mundo de las negociaciones, enfrentarse a clientes difíciles requiere un enfoque estratégico y habilidades especializadas. La capacidad de comprender y adaptarse a las necesidades tanto de clientes financieros como de expertos en la materia se convierte en un diferenciador crucial.

 

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DAVID BELENO HENAO:

CEO, Ingeniero y Gerente Comercial con 15 años de experiencia en ventas. Especializado en formación de equipos comerciales de alto rendimiento, habilidades digitales, prospección comercial, técnicas de ventas y negociación. Líder estratégico con visión analítica del mercado, ayudo a lograr resultados sobresalientes. Experto en cerrar acuerdos comerciales, establecer alianzas estratégicas y optimizar procesos para impulsar el crecimiento y la eficiencia.

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3 Secretos que debes conocer para que la próxima cita con tu cliente termine en una venta

Introducción:

Tenemos diferentes tipos de contacto con nuestros clientes, muchos de ellos esperando a que terminen en una venta efectiva pero no siempre sucede lo que esperamos y nuestra pregunta es: ¿en qué fallé o qué pude hacer mejor?

Si quieres conocer cuáles son las principales razones de porqué tu cita no siempre es efectiva y cómo lograr que las posibilidades de ventas se multipliquen, debes leer nuestro blog de hoy.

 

Índice de contenidos:

1.Por qué tus citas no son efectivas.

  • No tener claro el objetivo de la visita.
  • Acelerar el momento del cierre.

2.Cómo hacer que tus citas sean las más deseadas por tu cliente: genera valor en cada encuentro.

3.Los tres secretos que debes conocer para que la próxima cita con tu cliente termine en una venta.

  • Define que tipo de cita o contacto tendrás.
  • Define un objetivo para ese contacto y déjalo claro con el cliente.
  • Usa cierres proactivos.

Antes de hablar de cuáles son las razones de porqué tus citas no son efectivas y los errores y recomendaciones que quiero dejarte hoy al respecto, quiero primero aclarar que existen diferentes tipos de encuentros que podemos tener con nuestros clientes y entenderlo va a ser fundamental para que seas más efectivo en tu venta.

Partiendo de esto, quiero que seas consciente que los vendedores tenemos en nuestra mente un mundo ideal donde soñamos con que cada encuentro comercial termine en una gloriosa venta, y aunque este es el escenario ideal, este deseo está alejado de la realidad  y es quizás una de las primeras razones de porqué los resultados no son lo que esperabas.

Definamos entonces los tipos de citas o encuentros que puedes tener con tu cliente:

  1. De conocimiento o acercamiento.
  2. De seguimiento.
  3. De solución o apoyo ante un reclamo o situación particular.
  4. De venta.

Como puedes ver, no todos los contactos son de venta, pero cada encuentro y la forma como lo abordes si será definitivo para que puedas vender más fácilmente. Por ejemplo, si tu cliente te cita para quejarse por una situación y tú no lo atiendes oportunamente, lo evitas o minimizas su situación, probablemente cuando sea momento de venderle no te compre tan fácilmente. Por el contrario, si le haces visitas de seguimiento donde él evidencia que no te interesa venderle sino saber cómo está, qué necesita o simplemente para apoyarlo ante una situación en particular, la posibilidad de venderle se multiplica.

Por lo tanto, en este espacio vamos a enfocarnos en el tipo de visita que tiene como objetivo claro: vender.

Veamos ahora, qué debes tener en cuenta para que el encuentro con ese cliente termine más fácilmente en una venta teniendo presente estas recomendaciones.

 

1. Por qué tus citas no son efectivas:

Pueden existir diferentes razones de por qué los encuentros con tu cliente no son efectivos hablemos de las dos más comunes:

🔸No tener claro el objetivo de la visita: Muy de la mano de lo que expuse anteriormente, confundir el tipo de visita con el objetivo, puede hacerte perder efectividad. La venta no se da cuando queremos sino cuando el cliente está listo para comprar. Entender en qué etapa está tu cliente y qué necesita cuando estás frente a él, poner como prioridad esa necesidad aunque esto nos signifique sacrificar una venta en ese momento, te ayudará a abonar el terreno para cuando sea el momento adecuado.

🔸Otra razón de por qué no eres efectivo en tu visita puede ser porque aceleras el momento del cierre: Si el encuentro con tu cliente demanda una visita de conocimiento o acercamiento, seguimiento o resolución de problemas, no es momento de proponer una venta porque el cliente no está listo.

Como puedes ver, identificar el tipo de visita y el momento propicio para proponer tu cierre pueden ayudarte a mejorar la efectividad en tu venta.

2. Cómo hacer que tus citas sean las más deseadas por tu cliente:

Está claro, si tu cliente ve valor en tus visitas o llamadas porque sabe que en cada una de ellas gana algo, va a ser más factible que te reciba y hasta podrá darse la posibilidad de que él mismo te pida que lo contactes.

 ¿Pero cómo lograr que nuestra asesoría sea deseada por nuestros clientes?

Aquí te dejo una recomendación básica pero infalible:

Genera valor para tu cliente por lo menos una vez al mes: No te angusties pensando en que vas a tener que dar doce regalos en el año o que vas a tener que destinar un presupuesto muy grande para esta estrategia. Todo lo que necesitas lo tienes a la mano o en tu mente.

Cuando hablo de “entregarle valor al cliente” me refiero a  “algo” que le ayude en su rol diario o con una situación en particular. Por ejemplo: tips, videos, artículos que le den información que contribuyan a tomar decisiones, evitar o solucionar situaciones. También funciona muy bien dar muestras, ayudar con su exhibición, invitar a eventos, compartir informes, entre otros, en fin la creatividad aquí no tiene límites y tu cliente te lo agradecerá.

La cuestión es cómo lograr que llegue a tu cliente y tenga claro en su mente que fuiste tu quien le dio valor. Una recomendación es, entregarlo de manera directa al final de tu visita o crear y usar las listas de difusión en tu WhatsApp Business funciona también muy bien.

3. Los tres secretos que debes conocer para que la próxima cita con tu cliente termine en una venta.

Ya teniendo claro los tipos de contactos y los errores fatales que afectan la posibilidad de vender en tu cita, veamos ahora tres buenas prácticas que te ayudarán a lograr más ventas.

🔸Define que tipo de cita o contacto tendrás: Asegúrate de tener con tu cliente tanto visitas de ventas como de seguimiento, acercamiento y/o apoyo porque todas ellas fortalecerán la relación comercial y confianza entre ambos, preparando el momento del cierre.

🔸Define un objetivo para ese contacto y déjalo claro con el cliente para que ambos estén alineados. Una muy buena práctica en el mundo de los negocios es que, luego de saludar a tu cliente, le menciones el objetivo de tu visita de venta, esto ayudará a que ambos tengan claro el enfoque de la charla y a su vez ayuda para que ambos encaminen sus esfuerzos hacia el mismo norte.

Por ejemplo: hola Sr Juan, soy Germán Pérez de la Empresa ABC y el día de hoy vengo a presentarle la propuesta de cómo mejorar la productividad de su planta en un 20%. 

🔸Usa cierres proactivos, es decir, no dejes el momento del cierre en manos del cliente, es tú responsabilidad marcar el paso a seguir y acordar cuándo y cómo será el siguiente encuentro. Todo buen negociador lidera la negociación y no deja en manos del cliente el cierre porque de ser así hay un alto riesgo de que nunca suceda.

Bueno, ya aprendiste cómo ser más efectivo en tu próxima visita de ventas, no queda más que, manos a la obra y compartir este artículo con un colega del mundo de las ventas.

 

 

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CLAUDIA RUIZ HENAO:

Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz

Co fundadora de Titanes de las Ventas

Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)

 

 

 

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Cómo cobrarle a tu cliente sin morir en el intento

Introducción:

Vender, recibir una felicitación o un agradecimiento es lo mejor que te puede pasar con un cliente ¿verdad?. Pero, cobrar o recibir un reclamo de un cliente, son momentos que muchos quisieran evitar.

Así es la vida en las ventas, como toda relación entre dos personas, siempre existirán momentos gozosos y situaciones difíciles con tu cliente, pero igualmente hay que vivirlas y gestionarlas porque cada una tiene el poder de fortalecer o fracturar la relación comercial y no puedes simplemente ignorarlas porque en algún momento explotará de una u otra manera.

Hablemos hoy de cómo cobrarle a tu cliente sin morir en el intento y lograr que la relación se fortalezca y que el cliente te pague y no se fracture la relación.

 

 

Índice de contenidos:

1. Porqué te cuesta tanto cobrarle a un cliente

  • Temor a cobrar
  • No saber cómo cobrar sin que tu cliente se enoje
  • Sentir vergüenza por tener que cobrar a tu cliente


2. Tres recomendaciones para ser todo un crack cobrando

  • Si tu cliente lleva varios atrasos, antes de cobrar entiende porqué
  • Según la situación con tu cliente crea acuerdos
  • Véndele la idea a tu cliente de porqué pagarte es su mejor alternativa


 3. Dos errores que debes evitar si quieres que tu cliente te pague con gusto

  • Cobrar y esperar que pague sin conectar con su situación
  • No evadas o ignores la situación

Si pudieras elegir entre dar y recibir buenas noticias vs dar o recibir noticias que no son tan agradables, creo saber tu respuesta porque no hay mucho para pensar o elegir.

Pero, aunque hay momentos en la venta que quisiéramos poder evadir no es posible porque de una u otra manera afectarán tu gestión, como por ejemplo, tener un buen cliente que es amable y que por alguna razón está atrasado en sus pagos, pero del cuál ya recibiste un ultimátum por parte del área de cartera donde sino logras que pague sus despachos serán parados lo que temes que llegara a pasar porque sería muy contraproducente para la relación comercial y quizás recuperarlo posteriormente no sería tarea fácil.

Pues bien, hoy hablaremos de cómo cobrar a tu cliente, no morir en el intento y lograr tu objetivo: que te pague y no se fracture la relación.

 

1. Por qué te cuesta tanto cobrar a un cliente:

Existen varias razones, veamos las tres más comunes:

Porqué cobrar a tu cliente puede costarte tanto · Escuela de Ventas · Claudia Ruiz

  • Temor a cobrar: Esta es la primera barrera y nace de la incertidumbre de qué puede pensar el cliente y cómo reaccionará, adicionalmente, porque imaginas la gran posibilidad de que se moleste y que no te vuelva a comprar. Bueno todo esto puede pasar, es real, pero también existen otros escenarios posibles como: que te pague, que entienda la situación y te ayude a resolverlo.En nuestra Escuela de Ventas siempre hablamos de nunca suponer lo que el cliente piensa o quiere, ni nunca pensar por el cliente porque es un error fatal que nos limita las posibilidades en toda negociación.Todos estos escenarios son viables, por supuesto, pero el resultado va a depender de cómo le cobres a tu cliente: qué le dices y cómo se lo dices. Y si huele tu miedo o inseguridad, o escucha palabras no adecuadas, seguramente morirás en el intento, pero como lo veremos más adelante hay una forma ideal de lograrlo, así que sigue leyendo.

  • No saber cómo cobrar sin que tu cliente se enoje: Como casi todo en la vida puedes simplemente hacer las cosas o hacerlas con técnica. Por ejemplo en fútbol, todos pueden pegarle al balón, pero pegarle con técnica puede hacer la diferencia en el marcador. Es común en la empresas delegar el cobro de cartera a nuestros vendedores pero nunca les enseñamos como hacerlo más allá de entregar una lista negra de deudores y un indicador o meta a cumplir para recibir una comisión por recaudos. Por lo tanto, entrenar a tu equipo en técnicas de negociación es igual de importante a formarlos en cómo hacer cobros de manera efectiva, si esta es una de sus responsabilidades. Esto no solo impacta en la salud de la cartera del negocio, sino en la calidad de la relación con los clientes, que puede verse afectada porque no le cobraron efectivamente haciendo que se enoje o que ignore su responsabilidad.

  • Sentir vergüenza por tener que cobrar a tu cliente: Aunque cueste aceptarlo, muchas veces no se cobra por pena a tener que hacerlo. Pero seamos sinceros, quien debería sentir más pena: tú que has entregado sin falta todos los pedidos con la calidad pactada, o, tu cliente que está quedando mal ante un acuerdo de pagos que él mismo aceptó. Así que vence la pena y cobra porque es lo justo, eso si, hazlo con técnica para que muevas a tu cliente a la acción deseada: que te pague, porque de nada servirá si lo confrontas o presionas

 

 

2. Tres recomendaciones para ser todo un crack cobrando:

Hablemos ahora de algunas buenas prácticas que funcionan muy bien al momento de cobrar.

Tres recomendaciones para ser todo un crack cobrando · Escuela de Ventas · Claudia Ruiz

  • Si tu cliente lleva varios atrasos, antes de cobrar entiende porqué: Probablemente hayan algunos casos donde el cliente no pague porque no quiere, pero en muchas otras situaciones pueden existir diferentes motivos de fondo que si los conoces, te permitirá comprender lo que sucede y mapear alternativas o soluciones junto con tu cliente generando nuevos acuerdos.Créeme, esto el cliente lo valorará y de hecho, funciona tan bien que puede incluso darte prioridad para el pago en su momento, porque probablemente si tiene dificultades para pagarte, no seas al único al que le deba dinero.

  • Según la situación con tu cliente crea acuerdos: Analiza y prepara varios escenarios y soluciones para tu cliente. Se dice que un buen negociador siempre se anticipa y planea el encuentro y esta no es la excepción.Así que, analiza diferentes escenarios para llevarle a tu cliente y plantea diferentes formas de pagar su compromiso. Habla con el área de cartera de cómo mantener viva esa cuenta si hace abonos y juntos creen estrategias. Porque si es un buen cliente, mantenerlo activo es algo que a todos le conviene. Además,  este puede ser un buen momento para que tu cliente sienta el apoyo de la empresa en una situación de contingencia, algo que valorará y difícilmente olvidará.Es un buen momento para aclarar que existen excepciones: hay clientes que definitivamente no son rentables para la empresa y su cartera no es sana, muy seguramente en tu empresa los tienen claramente identificados y tendrás que tomar acciones al respecto, pero en este caso, hablamos de aquellos buenos clientes que por alguna razón están presentando novedades en su cartera.

  • Véndele la idea a tu cliente de porqué pagarte es su mejor alternativa: Una clave secreta de los vendedores que sobresalen por sus efectividad en los cobros, es tener la capacidad de venderle la idea a su cliente de porqué, para qué debe pagar y cómo el destinar los recursos que adeuda son la mejor alternativa para su negocio.Si analizas bien, en esta propuesta se cambia el foco de cobro donde el promedio contacta al cliente diciendo que debe ponerse al día porque tiene afectada la empresa y que por lo tanto sus despachos serán parados. Pero, saber cobrar es una habilidad que debe llevar a pensar al cliente porqué para él es importante pagar desde el punto de vista de cómo gana o pierde él y su empresa y no como gana o pierde el proveedor, este simple cambio de protagonista tiene un efecto muy positivo en la gestión de cobro. Cobrar, no es más que el arte de vender una idea y si lo haces de la manera adecuada, te van a comprar esa idea. En este artículo podrás aprender la estructura y forma de vender ideas, funciona muy bien, especialmente con las que son difíciles de vender.

     

3. Dos errores que debes evitar si quieres que tu cliente te pague con gusto:

  • Cobrar y esperar que pague sin conectar con su situación: Puede ser que tu cliente quiere pagarte pero realmente por alguna circunstancia no puede en este momento. El solo hecho de mostrarte dispuesto a entender la razón de fondo y encontrar soluciones juntos puede ayudarte en tu próximo cobro.

  • Evadir o ignorar la situación: Dejar que se acumule la cartera y esperar que se cobre como por arte de magia no va a suceder. Además, es muy diferente, para ti y tu cliente, cobrar y pagar un valor moderado y no una acumulación de varios meses. Así que “al mal tiempo, buena cara y darle prisa”, no dejes acumular la cartera de tu cliente, esto no es sano para ninguna de las partes.

Bueno, ya estás list@ para ir a cobrar y recuperar la cartera de tus clientes, sabes muy bien qué hacer y qué errores a evitar. Ahora es momento de poner en práctica lo aprendido. Me encantaría leer en comentarios tus experiencias al respecto

 

 

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CLAUDIA RUIZ HENAO:

Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

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Co fundadora de Titanes de las Ventas

Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)

 

 

 

 

Portadas-3-claves-poderosas

Tres claves poderosas que te harán cerrar más ventas

Introducción:

Cuanto esfuerzo dedicamos a una negociación, no importa si es una venta de mostrador o a una compañía que requiere de más tiempo. Sean diez minutos o cuatro encuentros de una hora cada uno buscando el sí del cliente, invertimos nuestro tiempo y energía porque queremos y necesitamos esa venta.

Lo cierto es que, ese sí, se puede lograr más fácilmente cuando se abordan adecuadamente las etapas previas de la venta y depende en gran medida de cuándo y cómo se aborde el cierre.

¿Te has puesto a pensar cómo es tu proceso de venta y si hay aspectos que podrías mejorar? Los gurús de las ventas afirman que, un cierre requiere de técnica y actitud. Yo estoy de acuerdo y le agrego otros ingredientes infalibles que hoy te comparto en este blog.

Descubre a continuación tres claves poderosas que te harán cerrar más ventas

 

Índice de contenidos:

1. Qué es un cierre en ventas.

2. Tres claves poderosas para lograr más ventas:

  • Gestione adecuadamente los pasos previos al cierre
  • Identifique quienes son los decisores e influenciadores en la negociación.
  • Aprenda diferentes maneras de cerrar.

3. Tres errores que debes evitar para no perder ventas.

  • Usar palabras negativas en tu cierre.
  • Hablar de más cuando ya el cierre está listo
  • No proponer un cierre.

 

1. Qué es un cierre en ventas

La mayoría de las veces un cierre de ventas es considerado como la transacción final o intercambio de dinero entre un cliente y un vendedor que representa una empresa a cambio de un bien o servicio.

Esto es parcialmente cierto. En realidad, si analizamos bien, la materialización de la venta es simplemente la consecuencia positiva de todo un proceso previo. De hecho, técnicamente una venta está compuesta por múltiples cierres que llevan al gran final: el proceso de compra – venta o negociación efectiva.

Por lo tanto, vamos a entender el cierre como el logro de los objetivos que se van fijando en cada contacto con el cliente y que nos irán acercando a la meta final: la transacción efectiva. Por esta razón, hablamos de tipos de cierre en un proceso de venta, algunos de estos cierres parciales pueden ser:

🔸En un primer contacto telefónico, el cierre puede ser: lograr que el cliente acepte un segundo encuentro para presentar el portafolio.

🔸Luego en esa cita, un segundo cierre podría ser, que logre aceptar una nueva visita con el encargado del proceso para recopilar unos datos y realizar un diagnóstico previo.

🔸Un siguiente cierre podría ser, que concrete otra cita para presentar el resultado del diagnóstico y una propuesta con base al mismo.

Como podemos ver, los cierres son simplemente el logro de un objetivo que nos fijamos y que nos va acercando a la venta.

 

2. Tres claves poderosas para lograr más ventas

 

Ya teniendo claro qué es un cierre en una venta, veamos a continuación lo mejor de este blog: las recomendaciones poderosas para vender más cuando sea el momento de proponer un cierre.

Antes de cada contacto con el cliente, define un objetivo claro que te acerque al cierre:

Como cuando se va a preparar un exquisito platillo, previamente se tienen claros los ingredientes y los pasos para la cocción. Pero, no tener todos los insumos necesarios, de la calidad requerida o bajar el alimento del fuego antes de tiempo afecta su sabor y presentación.

Que no te pase eso con tu cliente, identifica el punto exacto de cocción, si deseas que ese platillo termine en un buen negocio.

     
1. Gestiona adecuadamente los pasos previos al cierre:

La venta está compuesta por pasos que terminan en lo que llamamos el cierre. Podemos hablar de fases o etapas de:

  • Asesoría al cliente.
  • Identificación y verificación de necesidades.
  • Presentación o explicación.
  • Resolución de preguntas y objeciones.
  • Cierre o logro de objetivo. 

Como lo mencionamos anteriormente, el cierre es la consecuencia de los pasos previos y si en el proceso se garantiza una ejecución adecuada, el 80% de la venta está hecha.

Por lo tanto un buen cierre se logra si previamente:

  • Se dio una buena asesoría al cliente donde se ganó su confianza.
  • Se identificaron las principales necesidades motivadoras del cliente.
  • Se hizo una presentación o explicación que conectó con el cliente.
  • Resolvió adecuadamente las dudas y objeciones del cliente.

2. Identifique quienes son los decisores e influenciadores en la negociación:

En una negociación suelen haber varios jugadores en escena y tras bambalinas. Un buen negociador debe identificar quienes son las personas y cargos involucrados en este proceso.

En una mesa de negociación necesitas saber quién tiene el poder de decisión, quién puede influir pero no decide, y quién es el que abre las puertas internamente. Cada uno juega un rol importante en el proceso y entenderlo ayuda a definir la estrategia de venta y acortar el ciclo de negociación si lo haces de manera adecuada.

Un buen negociador sabe quiénes son los jugadores claves y que el cómo y cuándo abordarlos hace la diferencia porque permitirá:

🔸Lograr más ventas al estar sentado con las personas correctas.

🔸No perder tiempo con personas que no son claves en tu negociación.

🔸Acortar el ciclo de negociación.

Quizás te preguntes si solo debes buscar contactar con los decisores. La respuesta es, depende de lo que necesites. Si buscas ciclos de decisión más cortos, es ideal sentarse con el contacto decisor lo antes posible pero no siempre es tan fácil llegar a ellos.

El contacto referenciador, también es clave porque muchas veces es quien puede conectarnos con el decisor y, si sabemos cultivar esa relación, ¡puede ser un fan interno dispuesto a hacer todo lo posible para ayudar!

Y a veces, el decisor se apoya en los influenciadores que aunque no son quienes deciden, como su nombre lo dice tiene el poder de influir a quien si lo hará, así que no los dejes fuera de tu radar.

 

3. Usa diferentes maneras de cerrar:

Hay dos maneras clásicas de cerrar: presionando al cliente o esperando y no siempre funcionan.

Pero existen muchas formas de cerrar que puedes aprender y usar, hoy te dejo uno de mis cierres favoritos que lo llamo el Cierre de visualización que consiste hacer que el cliente se visualice usando tu producto o servicio para que mentalmente se imagine como se sentiría y qué lograría, esto lo hará desearlo más.

 

3. Tres errores que debes evitar para no dañar tu cierre

Finalmente ya para cerrar, quiero dejarte aquí la lista de tres errores comunes que puedes cometer y van a afectar tu cierre si no los evitas:

  1. Usar palabras negativas en tu cierre.
  2. Hablar de más cuando ya el cierre está listo.
  3. No proponer un cierre.

Descubre aquí en qué consisten estos errores y de paso aprende cómo manejar objeciones de tu cliente para lograr más cierres.

Para concluir este tema, ya nos queda claro que manejar objeciones y lograr más cierres, debemos concentrarnos en primero entender qué de todo lo que dice el cliente es real y qué de toda esa información es la razón fundamental de su no compra.

Manos a la obra, ya tienes aquí las claves y recomendaciones para lograrlo.

 

 

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CLAUDIA RUIZ HENAO:

Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

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Tres-claves-de-oro--objeciones

Tres claves de oro para manejar objeciones de tus clientes y lograr más cierres

Introducción:

Esto es lo que sucede: llevas un buen tiempo cultivando una venta y tras varios contactos e intercambios de información con tu cliente, hoy es el gran día porque esperas confirmar por fin si la propuesta está bien o si tu contacto aún tiene dudas que requieran de información adicional.

Y cuando llega ese momento, empieza el cliente a decirte:

  • Ya tengo otra propuesta mejor
  • Estoy bien con mi proveedor actual y no veo la necesidad de cambiar
  • La competencia me ofrece un descuento
  • Entre otras miles de razones que podría listar en este momento y que básicamente significan que el cliente está exponiendo una serie de motivos para no comprar

¿Qué haces tú? Detienes la venta, le das justificación a todo lo que el cliente te pide o intentas entender cuál es la razón real de su indecisión para resolverla.

Los mejores negociadores afirman que, ante una objeción por parte del cliente, la venta no se puede detener ni resolver de inmediato. Pero si esto es así, ¿entonces cuál es el deber ser?

Descubre a continuación tres recomendaciones de oro muy efectivas para manejar las objeciones de tu cliente y lograr más cierres.

 

Índice de contenidos:

1. Qué son las objeciones

2. Tipos de objeciones: Objeciones verdades vs excusas

3. Tres recomendaciones de oro para resolver una objeción

  • No piense que todas las razones de no querer comprar que el cliente le mencionan son reales
  • No proponga un cierre sin haber primero resuelto las dudas y objeciones del cliente
  • Nunca detenga una venta cuando surjan las dudas u objeciones

4. Tres errores que debes evitar para no dañar tu venta

 

 

1. Qué son las objeciones

Las objeciones podemos definirlas como las razones evidentes o no, por las cuales el cliente no toma una decisión de compra y que las manifiesta de dos maneras: haciendo preguntas para resolver dudas que tiene de la propuesta o por medio de afirmaciones que hace acerca de aspectos que no le parecen tan atractivos de tu oferta.

Sin embargo, no todo lo que el cliente pregunta o relaciona como una razón para no comprar es real ni se resuelve de la misma manera, de ahí la importancia de comprender que hay diferentes tipos de objeciones que tienen manejos diversos.

 

2. Tipos de objeciones

Existen dos tipos de objeciones que conoceremos como: excusas y objeciones.

Las excusas,  como su nombre lo indica, son pretextos disfrazados como objeciones con los que el cliente busca desestabilizar al vendedor, presionarlo y lograr mejores condiciones en una negociación.

Mientras que las objeciones son las razones verdaderas que frenan al cliente para tomar una decisión, pero que no siempre está tan dispuesto a revelarlas porque sería entregarle al vendedor más información de la que muchas veces desea o espera porque se siente vulnerable al hacerlo.

Teniendo claro entonces que:

  • Las dudas y objeciones hacen parte del proceso natural de una negociación y que se manifiestan en la mayoría de los casos.
  • El cliente puede manifestar diferentes razones de inseguridad o no compra a través de diversas objeciones y excusas.
  • Hay diferentes tipos de objeciones reales con diversas formas de resolver.

Veamos ahora algunas recomendaciones para esta etapa de la venta.

 

3. Tres recomendaciones de oro para resolver una objeción

 

 

 3.1 No piense que todas las razones de no querer comprar que el cliente le mencionan son reales:

Ya tenemos claro que el cliente tiene excusas y objeciones. Por lo tanto, no proceda a resolver todos los comentarios que haga el cliente hasta no identificar la verdadera razón de su indecisión.

Cuando un cliente da razones muy diferentes entre si de porqué no quiere comprar, lo recomendado es que cada vez que manifieste una objeción le pregunte si adicional a lo que acaba de decir hay más razones por las que no compra.

Tome nota de cada una de las razones y repita este mismo proceso hasta que el cliente le indique que ya dijo todos los motivos por los que está frenando su decisión.

Paso seguido, agradezca su información, léale todas las objeciones que él mismo le manifestó y pregúntele cuál de todas ellas es la más importante.

Si el cliente tiene la capacidad de elegir una razón por encima de las demás, lo más seguro es que este sea el motivo real de no compra y en el que deberás concentrarte en resolver para continuar la venta.

Las demás razones, por lo tanto eran simples pretextos, que se recomienda no mencionar nuevamente salvo que el cliente vuelva a traerlos sobre la mesa.

 

 3.2 No proponga un cierre sin haber primero resuelto las dudas y objeciones del cliente:

Así como un plato de comida tiene un tiempo de cocción para que quede en su punto, igualmente pasa con las ventas. El cierre tiene un tiempo de cocción y hacerlo antes de tiempo puede hacer que se pierda la venta.

Esté atento a señales del cliente para saber cuando está más receptivo a un cierre.

 

 3.3 Nunca detenga una venta cuando surjan las dudas u objeciones:

Hay que vencer el miedo a las preguntas del cliente y sus objeciones. Es normal sentir estrés, pero detener una venta es fatal porque hace que el cliente perciba que no se tiene toda la información para asesorarlo o que el vendedor no está tan seguro de su oferta, lo que puede generar desconfianza afectando el cierre.

 

4. Tres errores que debes evitar para no dañar tu cierre

Y para cerrar, quiero dejarte aquí la lista de tres errores comunes que puedes cometer y van a afectar tu cierre si no los evitas:

🔸Usar palabras negativas en tu cierre: El cerebro no está creado para no pensar en algo que mencionas.

 Por lo tanto si cuando hablas con el cliente le dices: “sí sé que somos lo más costoso” o “sí hemos tenido problemas de calidad” eso es lo que el cliente recordará.

Como recomendación, puedes cambiar estas frases por: “Sabemos que nuestro precio es diferente, pero…” o “es normal que puedan haber novedades en los procesos pero en nuestra organización hemos trabajado mucho por la calidad de nuestra oferta”.

 🔸Hablar de más: Cuando el cierre esté listo, evita hablar de otros productos o planes por lo menos hasta el próximo contacto para no ponerlo a dudar.

🔸No proponer un cierre: Antes de terminar el encuentro con el cliente, garantiza acordar el próximo paso para darle continuidad a la negociación, usa frases como:

  • Hablamos el día y hora…
  • Le envío la propuesta mañana y lo llamo este viernes a las 11…
  • Programemos la visita de diagnóstico para el día y hora…

Para concluir este tema, ya nos queda claro que manejar objeciones y lograr más cierres, debemos concentrarnos en primero entender qué de todo lo que dice el cliente es real y que de toda esa información es la razón fundamental de su no compra.

Y si quieres aprender más de cómo lograr más cierres, te recomiendo este artículo:
Tres Claves Poderosas que te harán cerrar más ventas.   

Manos a la obra, ya tienes aquí las claves y recomendaciones para lograrlo.

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 CLAUDIA RUIZ HENAO:

Consultora Senior, entrenadora de equipos comerciales y conferencista internacional con más de 20 años de experiencia.

Especializada en la formación y desarrollo de las habilidades digitales, técnicas de negociación y prospección comercial que requieren los equipos comerciales para lograr sus metas.

Autora de los cursos online Televentas Efectivas y Experiencias Memorables para fidelizar clientes. Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

Co autora del libro “Entrenamiento para vendedores” cuarta edición y “Guia del entrenador” quinta edición.

Speaker internacional en temas de ventas y negociación.

CEO de Escuela de Ventas Claudia Ruiz

Co fundadora de Titanes de las Ventas

Miembro senior en ALAVEPRO (Asociación latinoamericana de vendedores) y Cx latam (Customer Experience Latam)